Жизнь клиента

В этой статье мы подробно расскажем о клиентах.

Клиенты - это люди, которым вы оказываете услуги. О них нужно помнить, заботиться, стараться делать продукт, который их удовлетворит, ведь они приносят свои деньги, которые формируют вашу выручку.

Этапы жизни клиентов

Почему не все клиенты одинаковы? Каждый клиент в вашей компании проживает так называемую жизнь клиента, включающую этапы рождения (записался на занятия), активного существования (активно ходит на занятия), и смерти (Закончил курс или бросил). Эти термины являются аналогией на обычную жизнь, и используются для удобства понимания. Попытаемся объяснить подробнее. Каждый клиент рождается, когда проявляет интерес посетить ваши занятия (это может быть телефонный звонок, заявка с сайта, социальных сетей или промо акций). Этот потенциальный клиент называется Лид (устоявшийся термин из маркетинга). В нашей системе любой клиент добавленный в систему получает статус Лид.

После того как с лидом проведена работа, подобрана программа, группа посещения, расписание мы назначаем ему первое (пробное) занятие и в этот момент он переходит в статус Новый клиент.

После того как клиент посещает первое занятие, он получает статус Активный. И сохраняет его весь период хождения на ваши занятия. Это может быть месяц, год 5 лет. Весь период активного хождения клиент приносит вам доход. Чем дольше к вам ходит клиент, тем лучше, вам не требуется искать новых клиентов на его место.

Когда клиент не планирует дальнейшее посещение занятий и перестает ходить на занятия он отправляется в архив и получает статус Архивный.

Таким образом, жизнь клиента в системе представляет собой четыре этапа: Лид, Новый, Активный, Архивный. Они всегда отображаются в виде специального беджа рядом с клиентом, поэтому определение статуса клиента никогда не вызывает проблем.

Некоторые системы предлагают дополнительные этапы жизни и статусы, но на нашем опыте и фидбэке от бизнеса мы четко понимаем, что эти четыре этапа жизни клиента являются полностью достаточными, отражающими специфику бизнеса с групповым учетом.

Для чего это нужно? Жизнь клиента — это этапы воронки продаж (еще один устоявший термин из маркетинга). Потери на каждом этапе воронки продаж по разным причинам ведут к снижению выручки в целом. Таким образом одной из важнейших задач менеджмента является оптимизация потерь на этапах жизни клиента (этапах воронки продаж), а системы автоматизации – помощь в структуризации и систематизации этого бизнес процесса. Нужно стараться, чтобы люди, проявляющие интерес, превращались в лидов. Чтобы больше лидов записывалось на первое занятие, чтобы больше клиентов после первого занятия превращались в активных клиентов, и чтобы в этом статусе они максимально долго сохранялись. Методы, которыми это достигается на каждом этапе различные (бывают эффективные и не очень), но все они лежат за рамками систем автоматизации.

Хочется отметить, что в нашем приложении не нужно вручную отслеживать состояние клиента, это выполняет сама система.

Добавляя нового клиента в систему, он получает статус лид, это происходит автоматически. Смотри ниже.

Записав на пробное занятие, он получает статус Новый. Также автоматически. Пробное занятие в журнале отмечается голубым цветом.

Отмечаем первое посещение зеленым, и клиент получает статус Активный. Кроме статуса, все активные клиенты всегда и везде отображаются ярким контрастным цветом (например, в журнале) и отображаются всегда в верхней части списка. Каждый раз, когда мы в журнале ставим зеленую ячейку клиент, признается активным, ведь он посетил занятия. Это может длится неделю, а может 5 лет, зависит от специфики бизнеса и приверженности клиента посещениям занятий.

Клиент умирает, когда престает посещать занятия. Мы должны кликнуть правой кнопкой мыши по клиенту и выбрать в контекстном меню отправить в архив. После этого можно считать, что жизнь клиента завершена.

Воронка продаж

Для того чтобы отслеживать клиентов в разном статусе в компании можно воспользоваться нашим инструментом под названием Списки. Этот инструмент позволяет достаточно гибко подойти к работе с лидами, новыми клиентами и т.д. В зависимости от количества клиентов, филиалов, вы можете сделать один список либо несколько в зависимости от статуса, филиала и т.д.

Для настройки такого списка, вам нужно выбрать кнопку добавить, а затем нажать добавлять клиентов автоматически. Настройте фильтр, кого вы хотите видеть в списке. Подключенный ГулливерБот периодически будет искать всех клиентов, которые соответствуют критериям и добавляет их в список, круто же! Каждый администратор обладает актуальной информацией по лидам, которые не пристроены в группы по планируемым новым клиентам. И есть ли динамика по воронке продаж. Списки хороши тем, что вы можете создать собственный набор настраиваемых колонок с разными свойствами, что позволяет удовлетворить любые маркетинговые задачи и идеи.

Системное окно клиенты

Системное окно клиенты дает доступ ко всем клиентам за всю историю вашей компании, при этом вы можете из того окна по фильтру создать статичный список для дальнейшей работы и, например, информационной рассылки. На момент написания статьи, клиентов можно фильтровать по филиалу, программе, возрасту и дате рождения.